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2018 年土方 起重机械和叉车用户满意度评价调研结果发布

发表时间:2018-12-04 08:24

中国工 程机械工业协会用户工作委员会 2018 年会于 11 月 26 日在上海成功召开,会议以《中共中央 国务院 关于开展质量提升行动的指导意见》为指导,以“推动质量提升、实现用户满意”的市场 质量观念在工程机械行业中开展质量提升行动,以“质量诚信,用户满意”为主题,面向行业公开发布了《2018 土方、起重机 类机械和的用户满意度评价调研结果》。用户工作委员会自 2003 年 3 月成立 15 年来,在中国 工程机械工业协会领导下,工作重心定位于“开展用户满意度调研、企业产 品质量调研等工作”,“收集和 反馈行业产品质量信息,协助政 府做好质量管理工作,促进产品品种、性能和 质量的不断提高” ,从用户 端以市场需求信息为导向,推动工 程机械行业供给侧质量改善,以外部 质量需求促进内部质量改善,不断提 高我国工程机械产品质量国际竞争力。 站在质 量时代点推动市场质量观念,首次开展“质量可 靠性提升公开课”,吸引力 大批工程机械质量工作者。本次会 议共吸引了来自生产制造企业、行业协会、施工企业、经销商、社会维 修服务公司和行业媒体等 300 多人代 表参加质量可靠性公开课。

中国工
程机械工业协会用户工作委员会 2018 年会于 11 月 26 日在上海成功召开

中国工 程机械工业协会用户工作委员会 2018 年会于 11 月 26 日在上海成功召开

2018 年用户 工作委员会根据工作部署,依据《顾客满意度测评模型 和 方 法 指 南 》 GB/T19038-2009 , 《 顾 客 满 意 度 测 评 通 则 》GB/T19039-2009 和《工程机 械用户满意度测评规范(试行)》,在全国 范围内组织开展了《土方、起重类 工程机械和工业车辆产品的用户满意度调研》工作,发挥用 户需求导向作用,促进工 程机械质量提升,实现用户满意。今年调 研的土方机械类产品有、、;类产品有、、、履带式起重机;工业车 辆类产品有叉车。在各个 行业层面上观测产品质量的总体市场评价结果,以及不 同产品在不同地区的市场评价结果。

2018 年共访问 31 个省市区的土方机械、起重机 械和叉车的终端用户,通过信函、电话、网络、人员面访、用户座 谈会等多种方式获得了 5668 份访问样本,涉及产品 22887 台,覆盖不 同产品制造企业 105 家,收集了 大量的有价值的用户评价信息,非常值得企业参考。用户满 意度评价调查维度与以往相同包括总体满意度评价,品牌形象评价,产品质量可靠性评价,服务质量评价、感知价值评价、用户抱 怨和用户忠诚度,评价结 果具有很强的可比性。

工程机 械行业高质量发展时代已到来!2018 年工程 机械市场各行业产品的用户评价如何?让我们透过中国工 程机械工业协会用户工作委员会组织的评价调查听一听用户的心声。

一、土方类 工程机械的用户评价结果:

1、挖掘机评价问卷 2064 个,涉及各种型号挖掘机 3864 台,大小品牌 25 家,品牌产 品销量占全行业 80%市场份额,挖掘机 行业用户满意度为 77.7 分处于良好水平,用户体 验以下问题需要关注:

(1)用户满意度比较:挖掘机 用户认为欧美品牌高于其他品牌,处于行业水平以上。日系、韩系、国产品 牌处于行业水平之下。国产品 牌挖掘机提升仍有提升空间。

(2)服务质量比较:国产挖 掘机品牌的服务满意度处于行业水平之上,高于欧美、日系、韩系品牌,成为国 产挖掘机的优势之一。

(3)大中小挖比较:用户对 大挖产品满意度较高,在行业水平以上。中挖的 满意度水平处于行业水平以下。小挖的 满意度水平接近行业水平。

(4)东部、西部、中部区域比较:挖掘机 在东部区域的用户满意度较高,在行业水平以上。西部区 域和中部区域的用户满意度水平在行业水平以下。

(5)挖掘机 用户抱怨的问题主要是产品质量、维修成本、服务及时性。

(6)挖掘机 用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为液压系统、空调系统、电气系统。

(7)用户选 购挖掘机时关注的指标排在前三位的是产品质量、品牌影响力、作业效率。

2、装载机 行业用户满意度为 84.1 分,处于优秀水平,表明装 载机产品总体上用户满意度较高,中国品 牌引领市场的作用明显,用户体 验以下问题需要关注:

(1)装载机 用户抱怨的问题主要是产品质量、产品价值感、服务及时性。

(2)装载机 用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为液压系统、空调、变速箱。

(3)用户选 购装载机时关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能、品牌影响力。

3、推土机 行业用户满意度为 76.8 分,处于良好水平,用户体 验以下问题需要关注:。

(1)推土机 用户抱怨的问题主要有产品质量、服务及时性、服务技能。

(2)推土机 用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为液压系统、电气系统、发动机。

(3)用户选 购推土机时关注的指标排在前三位的是为产品质量、整机、产品性能。

二、起重类 工程机械的用户评价结果:

1、塔式起 重机行业用户满意度为 83.2 分,处于优秀水平,用户对 中国品牌塔式起重机认可度较高,用户体 验以下问题需要关注:

(1)塔式起 重机样本量较多的品牌 11 个,各自满意度差异较大,总体上来看,优秀品 牌用户认可度较高。

(2)华北区域、东北区 域和华东区域的用户满意度较高,在行业水平以上;华中区域、华南区域、西北区 域和西南区域的用户满意度在行业水平以下。

(3)塔式起 重机用户抱怨的主要是产品质量问题,其次是 服务及时性和维修成本的问题。

(4)塔式起 重机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为电器系统、回转机构和控制系统。

(5)用户选 购塔式起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格和产品性能。

2、施工升 降机业用户满意度为 87.8 分,处于优秀水平,用户对 中国品牌施工升降机比较认可,用户体 验以下问题需要关注:

(1)东北区域、华北区域、华东区 域和华南区域的用户满意度较好,在行业水平以上;华中区域、西南区 域和西北区域的用户满意度在行业水平以下。

(2)施工升 降机用户抱怨的主要是产品质量的问题,其次是 服务及时性和维修成本的问题。

(3)施工升 降机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为电气系统、传动系统和结构件。

(4)用户选 购施工升降机关注的指标排在前三位的是产品质量、品牌影 响力和产品性能。

3、汽车起 重机行业用户满意度为 78.9 分,处于良好水平,用户体 验以下问题需要关注:

(1)汽车起 重机用户抱怨主要是产品质量问题,其次是 服务及时性和配件及时性问题。

(2)汽车起 重机用户对频繁出现故障部位的评价中,上车部 分排在前三位的是液压系统、电控系统和伸缩系统。下车部 分排在前三位的是电控系统、转向系统和制动系统。

(3)用户选 购汽车起重机关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能和整机价格。

4、履带式 起重机行业用户满意度为 77.9 分,处于良好水平,用户体 验以下问题需要关注:

(1)履带式 起重机用户抱怨的主要是维修成本的问题,其次是 产品质量和服务及时性的问题。

(2)履带式 起重机用户感受到的频繁故障部位比例较高的前三项为电控系统、液压系 统和安全保护装置。

(3)用户选 购履带式起重机时关注的指标排在前三位的是产品质量、产品性能和服务质量。

三、叉车产 品的用户评价结果:

叉车行 业用户满意度为 83.6 分,处于优秀水平,用户体 验以下问题需要关注:

(1)用户抱 怨问题主要有产品质量、服务及 时性和产品价值感。

(2)叉车用 户感受到的故障部位比例较高的前三项为电气元件、发动机、轮胎。

(3)用户在 选购叉车时关注的指标排在前三位的是产品质量、整机价格、产品性能。

联系人:韩茂联系人  韩茂 副秘书长 电话:15369658708

邮箱:550460713@qq.com

用户工 作委员会会务组

2018 年 11 月 26 日


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